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Bei der digitalen Transformation achtet die Banque de Luxembourg darauf, die richtige Balance zu finden zwischen der Unabhängigkeit der Kundinnen und Kunden in ihrer Beziehung zur Bank und der bewährten persönlichen Begleitung.
Im Interview sprechen Emilie Bade, als Transformation Manager bei der Banque de Luxembourg verantwortlich für die digitalen Kundenkanäle, und Olivier Nosetti, Leiter Digital Transformation & IT, über die Herausforderungen des Digitalen in der Beziehung der Bank zu ihren Kundinnen und Kunden. Der Beitrag erschien in dem Paperjam Grand Dossier zum Thema „Digital Banking”.
„Den Schlüssel zum Erfolg der Digitalisierung sehen wir in einem ausgewogenen Verhältnis von physischen und digitalen Konzepten”, so Bade. „Vor allem dürfen Technologie und menschliche Interaktion nicht als Gegensätze verstanden werden. Die Technologie muss vielmehr in den Dienst genommen werden, um den Service und die Begleitung zu ermöglichen, die Kundinnen und Kunden von uns erwarten.“
Die menschliche Nähe bewahren
Digitale Lösungen sollen unserer Kundschaft vor allem Unabhängigkeit bieten, damit sie beispielsweise ihre Kontostände jederzeit und überall abfragen können. Die verwendeten digitalen Schnittstellen müssen die sehr persönliche Kundenbeziehung abbilden, die die Privatbank anbietet: Transaktionen durchführen, Anfragen stellen und auf wichtige Dokumente zugreifen - all das gehört dazu. „Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit, schnell und von jedem Standort aus einen Ansprechpartner zu erreichen, ein zentraler Aspekt unserer Kundenbeziehungen”, so Nosetti weiter. In einer Zeit, in der Menschen räumlich und zeitlich immer größere Flexibilität einfordern, achten wir darauf, dass sich die Bank diese Nähe zu ihren Kundinnen und Kunden bewahrt.”
Beratung stärken, Abläufe vereinfachen
In ihrem Konzept für die digitale Transformation unterscheidet die Banque de Luxembourg zwischen Dienstleistungen, die die Expertise eines Beraters oder einer Beraterin erfordern, und solchen, bei denen dies nicht der Fall ist und die daher über technische Lösungen vereinfacht werden können. „Individuelle Beratung und persönliche Begleitung, wie wir sie bieten, lässt sich nur schwer digitalisieren”, ergänzt Bade. Digitale Lösungen können die Beratung jedoch unterstützen, Abläufe vereinfachen und helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Bei der Aufnahme der Geschäftsbeziehung können digitale Lösungen zum Beispiel die Kontoeröffnung erleichtern. Wenn rein administrative Abläufe vereinfacht werden, kann sich die Beraterin oder der Berater ganz auf die Bedürfnisse ihres Gegenübers konzentrieren. Im Gespräch wird es dann eher um Erwartungen gehen, um Anlagelösungen, Risikobereitschaft oder ‑aversion, Projekte und Wünsche als um die Beibringung, Prüfung und Bearbeitung von Schriftstücken. Dieses Miteinander von Unabhängigkeit und persönlicher Begleitung tut der Qualität der Kundenbeziehungen insgesamt gut.“
Der Mensch steht im Mittelpunkt – auch bei digitalen Lösungen
Damit die digitale Transformation wirklich die Bedürfnisse aller Kundinnen und Kunden berücksichtigt, müssen diese in die Projekte eingebunden werden, zum Beispiel durch Praxistests. „Alle unsere Entwicklungen müssen die Bedürfnisse unserer Kundschaft berücksichtigen und zu ihrer Zufriedenheit beitragen”, so Nosetti weiter. „Daher werten wir Rückmeldungen, die uns erreichen, fortlaufend aus. Wir fragen nach der Kundenzufriedenheit insgesamt, aber auch der Akzeptanz der einzelnen Schritten der Nutzerführung. So sind wir in einem kontinuierlichen Optimierungsprozess.”
Entscheidung für Transformationsprojekte
Bei der Entscheidung für Transformationsprojekte, die die laufende Kundenbeziehung betreffen, lautet die wichtigste Frage, wie reif und zukunftsfähig die jeweiligen technologischen Lösungen sind. Die zweite Frage lautet, inwieweit diese Projekte die Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbedingungen begleiten und Abläufe optimieren können. Eine der größten Herausforderungen in der digitalen Transformation unserer Branche, insbesondere in der Kundenbeziehung, ist die Weiterentwicklung unserer Teams und der Organisation. Sie erfordert Investitionen in die Weiterbildung der Mitarbeitenden zur Förderung neuer Kompetenzen.
Wichtig ist letztlich, dass wir jeden Kunden und jede Kundin persönlich begleiten und dabei unterstützen, die neuen Möglichkeiten zu nutzen, die die Bank mit ihren digitalen Kanälen offeriert. „Zu diesem Zweck haben wir eigens ein Team gebildet, das unsere Kundschaft auf dem Weg in die digitale Zukunft begleiten soll”, erklärt Bade. „Unsere Kundschaft ist hinsichtlich ihrer geografischen Herkunft, Sprache, Altersstruktur und digitalen Affinität sehr heterogen. Entsprechend werden die von uns angebotenen digitalen Lösungen unterschiedlich genutzt. Jeder und jede Einzelne muss sicher sein, dass sie sich bei ihren Unternehmungen auf die Unterstützung der Bank verlassen kann. Um dies zu gewährleisten, bauen wir leistungsstarke Kanäle für eine individuelle und gesicherte Nutzererfahrung auf.”
So setzt die Banque de Luxembourg den digitalen Wandel um und entwickelt sich gemeinsam mit ihrer Kundschaft in ihrer ganzen Vielfalt weiter.
