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A la Banque de Luxembourg, la transformation digitale de l’activité s’opère en veillant à un juste équilibre : répondre aux souhaits des clients de gagner en autonomie dans leurs interactions avec la banque, tout en préservant le caractère humain - c’est-à-dire l’accompagnement personnalisé d’un conseiller - qui reste plus que jamais essentiel aux yeux de nos clients.

Découvrez l'interview d’Emilie Bade, Transformation Manager, en charge des canaux digitaux clients à la Banque de Luxembourg, et Olivier Nosetti, Responsable de la transformation et de l’informatique sur les enjeux relatifs à l’intégration du numérique au cœur de la relation entre la banque et ses clients, dans le Grand Dossier Paperjam « Digital Banking » :

 

« La clé du succès de la transformation digitale, dans nos métiers, réside dans la balance entre approche physique et digitale, explique Emilie Bade. L’un des principes clés est de ne pas opposer la technologie et l’approche humaine. Au contraire, il s’agit de placer la technologie au service de l’expérience attendue des clients que nous accompagnons au quotidien. »

Préserver la proximité avec nos clients

Le numérique, notamment, doit permettre au client de gagner en autonomie, de consulter ses avoirs quand il le souhaite, où qu’il soit. L’interface numérique à laquelle il a accès, qui doit progressivement traduire le haut niveau de personnalisation de la relation qu’offre une banque privée, doit donner la possibilité d’initier des transactions, de faire de nouvelles demandes, d’accéder aux documents utiles. « Cependant, pouvoir accéder à une personne de contact rapidement, où que l’on se trouve, reste un axe de différenciation fort de la relation que nous entretenons avec nos clients, ajoute Olivier Nosetti. Alors que la notion d’espace et de temps a tendance à s’effacer, nous veillons à préserver cette proximité entre la banque et ses clients. »

Valoriser le conseil, faciliter les démarches

Dans son approche de la transformation digitale, la Banque de Luxembourg distingue les services pour lesquels l’expertise d’un conseiller est nécessaire des fonctions pour lesquelles sa valeur ajoutée n’est pas requise et dont la mise en place et le suivi peuvent être facilités grâce à la technologie. « Le conseil et l’accompagnement personnalisés que nous pouvons apporter à nos clients est difficile à digitaliser, poursuit Emilie Bade. Le numérique, par contre, peut soutenir le conseiller, en lui permettant de se concentrer sur l’essentiel, et contribuer à améliorer les processus. Lors de l’entrée en relation, le numérique doit par exemple faciliter l’ouverture de compte. Le conseiller peut alors s’attacher avant tout aux attentes du client plus qu’aux aspects purement administratifs. La discussion portera davantage sur ses attentes -les solutions d’investissements, son appétence ou son aversion au risque, ses projets et souhaits- que sur la collecte, la vérification et le traitement des pièces justificatives. Cette complémentarité entre autonomie et accompagnement ne peut qu’améliorer à terme la qualité globale de la relation.»

Le client au cœur du processus de création

S’assurer d’une transformation numérique en phase avec les attentes de l’ensemble des clients de la banque implique en outre d’intégrer ceux-ci au cœur des projets, en mettant notamment en place des tests utilisateurs. « Tous nos développements doivent répondre à des besoins exprimés par les clients, contribuer à améliorer leur satisfaction, assure Olivier Nosetti. En permanence, nous veillons à tenir compte des feedbacks de nos clients. Nous évaluons leur niveau de satisfaction, de manière globale, ainsi qu’à chaque étape du parcours d’utilisation. Nous nous inscrivons de cette manière dans une démarche d’amélioration continue. »

Les choix des projets de transformation

Une fois la valeur client établie, le premier enjeu pour le choix de nos projets de transformation est la maturité et la pérennité des solutions techniques qui supportent les initiatives de la banque. Le second est la contribution des projets sélectionnés à l’accompagnement des évolutions réglementaires et à l’amélioration des processus. Mais l’enjeu majeur dans la transformation numérique de l’activité, et plus singulièrement de la relation client, est celui de faire évoluer les équipes, l’organisation, en investissant dans la formation des collaborateurs de la banque, et en faisant émerger de nouvelles compétences.

Il s’agit in fine d’accompagner chaque client, de l’aider à appréhender les nouvelles possibilités que lui offre la banque via les canaux numériques. « Nous avons pour cela mis en place une équipe dédiée à l’accompagnement digital de nos clients, explique Emilie Bade. Nous servons des clients dont la situation géographique, la langue, l’âge et la disponibilité sont très différents, et qui appréhendent chacun à leur manière les solutions numériques que nous leur proposons. Chacun d’eux doit avoir la certitude de pouvoir compter sur le soutien de la banque dans ce qu’il entreprend. Dans cette optique, nous déployons des canaux d’interaction performants au service d’une expérience personnalisée et sécurisée. »

De cette manière, la Banque de Luxembourg mène sa transformation digitale en veillant à évoluer avec ses clients, dans leur grande diversité.

Olivier Nosetti
Responsable de la transformation et de l’informatique
Emilie Bade
Transformation Manager
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