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Die digitale Familie

Das Internet verbindet mehr als die Hälfte der Menschheit. Was einst als Kommunikationskanal für Experten gedacht war, ist heute ein nicht mehr wegzudenkender Alltagsbegleiter und Mittel der Wahl für Kontaktpflege, Shopping und andere Erledigungen. Im privaten Bereich sind digitale Geräte längst flächendeckend zum Standard geworden. Aber auch im Geschäftlichen hat sich die Beziehung zum Kunden grundlegend geändert, und Unternehmen müssen ihr Dienstleistungsangebot ebenso anpassen wie ihre Kundenansprache.

There is no terror in the bang, only in the anticipation of it.Alfred Hitchcock

Ein Ausblick auf die großen Trends der kommenden Jahre und ihre Folgen für die Finanz- und Wirtschaftswelt Verfasst vom Strategic Planning der Agentur Lonsdale, Paris, unter Mitwirkung von Olivier Nosetti, Leiter IT bei der Banque de Luxembourg.

In nur dreißig Jahren hat der digitale Wandel die Welt grundlegend verändert: Er wirkt in alle Bereiche der Gesellschaft hinein und verändert unseren Umgang mit der Technologie wie auch unsere ganz privaten Beziehungen. Das Internet, im Jahr 19691 entstanden, gehört zu den großen Erfindungen der Menschheit und hat den Zugang zu Informationen demokratisiert. Seine großen Stärken sind seine weltumspannende Dimension, aber auch die Geschwindigkeit, mit der es sich ausbreitet und alle Bereiche erfasst. Zwei Jahre nach seinem Entstehen beschränkte sich das Internet noch auf Forschungseinrichtungen, verband aber immerhin schon 23 amerikanische Universitäten. 1977 waren bereits mehr als 100 Universitäten angeschlossen. 1991 öffnete sich die Technologie für die breite Öffentlichkeit. 1994 wurde der Raum für freie IP-Adressen knapp, die Kapazitäten der Server waren nahezu ausgelastet. Aufgrund der hohen Zahl an Nutzern kamen die Leitungen an ihre Grenzen, und die Wissenschaftler beschwerten sich, sie könnten nicht mehr arbeiten. Die rasante Ausbreitung des Internets in so wenigen Jahren hat seine Schöpfer überrascht, ihnen ist die Kontrolle längst aus den Händen geglitten. Heute gehört das Internet den Nutzern; diese „verbreiten die gute Nachricht2, entwickeln neue Protokolle zum Datenaustausch und geben immer stärker die Regeln vor.

Die Nachfrage bestimmt das Angebot. Das Tempo von Innovationen und Informationstransfer passt sich an die wachsenden Ansprüche der Öffentlichkeit an. Verstärkt durch die Corona-Pandemie und den allgemeinen Lockdown, setzt digitale Kommunikation ihren Siegeszug in den privaten Haushalten fort; der digitale Wandel erfasst alle Familienmitglieder und ihre Kontakte im Alltag. Die digitalen Standards und die sozialen Netzwerke wirken auf den Konsum insgesamt; sie machen eine extreme Personalisierung und Verfügbarkeit in allen Servicebereichen erforderlich, nicht zuletzt bei den Banken. Wie verändert die massive Digitalisierung das Verhältnis privater Kunden zur Bank? Liegt die Zukunft der Banken wirklich im „Fintech“ und in der umfassenden Digitalisierung? Und wird mit der Entwicklung virtueller Dienstleistungen und der Verarbeitung immer größerer Datenmengen der Bankier von morgen nicht doch ein Roboter sein?

Ende der Kluft

Der Beginn des 21. Jahrhunderts ist die Zeit der technologischen Illusion: Mit der Ausbreitung neuer Technologien entsteht eine Kluft zwischen unterschiedlichen Gesellschaftsschichten, Generationen und Regionen. Es scheint eine bipolare Welt zu entstehen, in der sich ein „Homo numericus“ herausbildet, der gleichzeitig einen anderen Teil der Bevölkerung an den Rand drängt. Diese digitale Kluft existiert heute nicht mehr; vielmehr stehen wir am Beginn eines Zeitalters, das der Wirtschaftswissenschaftler Jeremy Rifkin „Zeitalter des Zugangs“ („Age of Access“) nennt3. In ihm kann jeder durch eine einfache Anfrage unmittelbar auf Dienstleistungen oder Ideen zugreifen. Durch die Demokratisierung der Technologien und den Ausbau von Breitbandnetzen wird der größte Teil der Bevölkerung vollends vernetzt. Im Jahr 2020 sind 58 % der Über-70-Jährigen täglich im Internet unterwegs; 2015 hingegen nutzten nur knapp 30 % dieser Altersgruppe das Internet. Olivier Nosetti, Leiter der IT-Abteilung bei der Banque de Luxembourg, bestätigt: „Die Unterschiede zwischen den Generationen verschwimmen immer mehr. Auch Bevölkerungsgruppen, die digitalen Medien früher ablehnend gegenüberstanden, nutzen sie heute ganz selbstverständlich.

Seit dem Lockdown hat der weltweite Internet-Verkehr um 70 % zugenommen. Zum ersten Mal in der Menschheitsgeschichte ist die Weltbevölkerung fast vollständig vernetzt. Vor allem aber hat sich die Digitaltechnik von einem Hilfsmittel für Experten zu einem Kanal des gesellschaftlichen Austauschs entwickelt. 2020 hat der Messenger WhatsApp sein tägliches Volumen an Mitteilungen verdreifacht; mehr als die Hälfte der Nutzerinnen und Nutzer haben sich in privaten Gruppen zusammengeschlossen, um familiäre Kontakte zu pflegen – quer durch alle Generationen. Unsere Gesellschaft der physischen Distanz ist gleichzeitig eine Gesellschaft der digitalen Nähe geworden.

 

Auch Bevölkerungsgruppen, die der Entwicklung früher ablehnend gegenüberstanden, nutzen heute digitale Medien ganz selbstverständlich.Olivier Nosetti

„Empathische Maschinen“

Die Pandemie ist so zu einem Katalysator für den digitalen Wandel geworden. Die Krisenzeit hat die private Nutzung der digitalen Kanäle gefördert, den Online-Handel vorangetrieben und deutlich gemacht, wie sehr „der Einfluss des Digitalen in unserem Leben zunimmt4. Die virtuelle Welt verschafft sich einen Vorteil gegenüber der realen; sie scheint sogar realer. Soziale Netzwerke stehen nicht für die seelenlose Nutzung eines Geräts, sondern fördern echte Beziehungen und bilden das private Leben ab. Immer mehr Menschen schließen sich privaten Plattformen, Instant-Messaging-Diensten oder Facebook-Gruppen an, die als „Mikro-Kanäle“ für relevante und authentische Gespräche dienen. So erlauben es digitale Medien den Unternehmen, noch mehr Nähe zu Konsumentinnen und Konsumenten aufzubauen und mit jedem und jeder einzelnen von ihnen persönliche Diskussionsblasen zu bilden.

In den USA pflegt Nike z. B. den Kundenkontakt über eine WhatsApp-Gruppe, in der man auch per einfacher Textnachricht Waren bestellen kann. Soziale Netzwerke und Messaging-Plattformen individualisieren und personalisieren die Beziehung der Unternehmen zu ihren Kundinnen und Kunden. Mit großem Dateneinsatz werden digitale Hilfsmittel zu „empathischen Maschinen“, die die Bedürfnisse der Nutzer vorausberechnen und emotionale Beziehungen mit allen Familienmitgliedern aufbauen können. So kann Alexa, die digitale Sprachassistentin von Amazon, Stimmungsalgorithmen erstellen, mit denen sich die Emotionen der Nutzerinnen und Nutzer erkennen lassen. Digitale Sprachassistenten werden in den USA bereits von Versicherungen genutzt, um den (positiven oder negativen) Ton des Kunden zu analysieren, um seinen emotionalen Zustand zu bestimmen und um ihm im angemessenen Tonfall zu antworten.

Die Versuchung der umfassenden Digitalisierung

Dem Soziologen Hartmut Rosa zufolge ist die die Erfahrung der Beschleunigung die Erfahrung der modernen Menschheit schlechthin5. Die Geschwindigkeit wird zum Maß aller Dinge, sie beeinflusst alle Dimensionen der Wirtschaft. Die massive Digitalisierung der Gesellschaft ist ein Abbild dieser Beschleunigung. Olivier Nosetti stellt fest, dass „die Zyklen der Umbrüche und Innovationen immer kürzer werden; gleiches gilt für die Zyklen der Vorschriften, die mit ihnen einhergehen“. Heute nutzen 80 % der Kunden digitale Kanäle für ihre Geschäfte6, und virtuelle Währungen („Kryptowährungen“) sind für die breite Öffentlichkeit zugänglich7. Dies wiederum beunruhigt die traditionellen Akteure, die nur unzureichend auf den Wandel vorbereitet sind und mit einer veralteten Infrastruktur operieren. Für sie wäre es nicht ungefährlich, den gesamten Kundenverkehr auf einen Schlag zu digitalisieren, um technologisch auf den neuesten Stand zu kommen. Dieser Kampf wäre Olivier Nosetti zufolge im Voraus verloren: „Eine Bank muss es vermeiden, sich von dem Glauben an die „Technologie um jeden Preis“ mitreißen zu lassen. Die technologische Entwicklung vollzieht sich in einem solchen Tempo, dass es unmöglich ist, mit ihr Schritt zu halten. Ganz im Gegenteil: Man muss digitale Instrumente schrittweise einführen“. Die digitale Welt ergänzt die analoge Welt, aber sie ersetzt sie nicht.

Durch digitale und mobile Dienste können Banken in Echtzeit tätig werden, Kredite vergeben und persönlich beraten. Das enorme tägliche Datenvolumen erfordert nicht nur eine Automatisierung der Aufgaben. Vielmehr stellt es auf ganz neue Weise den Menschen ins Zentrum aller geschäftlichen Prioritäten. Mithilfe der Daten wird es möglich, die Kundinnen und Kunden besser kennenzulernen und sie mit einer ganzheitlichen Herangehensweise in allen Phasen ihres Lebens besser zu begleiten. Die Digitalisierung der Bank erleichtert also komplexe und intelligente Aufgaben; gleichzeitig vereinfacht sie Abläufe, die weniger Zusatznutzen bieten. Olivier Nosetti bestätigt: „Einen Teil der Aufgaben eines Bankiers kann die Technik sinnvoll ersetzen. Von einer künstlichen Intelligenz, die die intelligenten Aufgaben eines Bankiers übernehmen könnte, sind wir jedoch weit entfernt.“ Für die Akteure der Finanzbranche geht es also darum, das Ergänzungspotenzial der Technik zu erkennen, um operative Aufgaben der Software und Algorithmen zu überlassen und um die Beratungsaufgaben des Bankiers umso aktiver zu gestalten. Es geht um eine „Aufgabenverteilung“, die den Kontaktbedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer entspricht: Je mehr sich digitale Instrumente entwickeln und zum Teil des menschlichen Lebens werden, um so wichtiger wird die persönliche Beziehung

In einer rundum digitalisierten Welt ist der menschliche Kontakt so wichtig wie nie zuvor und wird zu einem Anker: Nicht zuletzt garantiert er den Schutz der persönlichen Daten – ein weiterer sensibler Punkt bei der Digitalisierung. Nutzerinnen und Nutzer, die sich des Werts ihrer Daten8 bewusst sind, trauen dem Internet nicht und finden bisweilen seine Nutzung generell suspekt9. Olivier Nosetti bestätigt: „Einer künstlichen Intelligenz kann man nicht vertrauen. Digitale Hilfsmittel sind dazu da, um den Bankier in seinen Aufgaben zu unterstützen und seine Nähe zum Kunden zu fördern, nicht aber, um ihn zu ersetzen.

Digitale Hilfsmittel sind dazu da, um den Bankier in seinen Aufgaben zu unterstützen und seine Nähe zum Kunden zu fördern, nicht aber, um ihn zu ersetzen.Olivier Nosetti

 

Ausgehend von den genannten Punkten können wir in zwei Szenarien beschreiben, auf welche Weise die Digitalisierung die Bankenbranche weiter transformieren wird. Wie jedes fiktive Szenario kombinieren sie bestätigte Fakten und subjektive Meinungen und arbeiten mit zukunftsorientierter Analyse wie auch mit Vorhersagen.

Szenario 1: „Die Tele-Gesellschaft“

In vielen Bereichen ist die weltweite Pandemie zu einem Katalysator für die umfassende Digitalisierung der Gesellschaft geworden. Das, was im Lockdown ansatzweise zu erleben war, verfestigt sich und bleibt bestehen. In diesem Szenario würde sich das Internet in Mikro-Gesellschaften organisieren, sodass Nutzer in Peergroups unter Gleichgesinnten kommunizieren. Die Schulen leeren sich, stattdessen sind Schülerinnen und Schüler auf speziellen Plattformen unterwegs, die fortlaufend von Lehrerinnen und Lehrern kontrolliert würden, z. B. durch Instant-Messaging per Smartphone. Telebanking, Telearbeit, Telemedizin - die mobile Gesellschaft ist zu einer immobilen Gesellschaft geworden, in der Tätigkeiten möglichst aus der Distanz erledigt werden. Häuser sind zu „digitalen Haushalten“ geworden; Bewohnerinnen und Bewohner müssen nicht mehr aus dem Haus gehen und sind trotzdem permanent mit der Außenwelt verbunden.

Zur Verwaltung ihrer Konten und ihrer Sparanlagen können Kundinnen und Kunden Geschäfte per Sprachsteuerung tätigen. Für komplexere Transaktionen und zur gründlicheren Beratung stünden Bankiers in WhatsApp-Gruppen oder auf Instagram zum Videochat bereit. Es wäre genauso einfach, seinem Bankier eine Nachricht zu senden wie einem Familienmitglied, und häufig würden auf diese Weise freundschaftliche Beziehungen entstehen. Dreh- und Angelpunkt ist hier das Vertrauen. Es entstünde eine ständige Verbindung zum Bankier, die die Beziehung der Kundinnen und Kunden innerhalb der Familie und nach außen festigt.

Szenario 2: „Data, Money and Robots“

Der digitale Wandel ist auch ein Wandel des Menschen. Gewandelt hat sich nicht zuletzt die Rolle des Bankiers: Er ist zu einem vollwertigen Familienmitglied geworden. Beraterinnen und Berater sind nicht mehr nur Vermittler, die punktuell auftauchen, wenn Finanzangelegenheiten zu regeln sind. Dank der Automatisierung von Dienstleistungen und neuen Kommunikationskanälen werden sie vielmehr zu Mitwirkenden des Alltags: Sie können bei der Suche nach einer Wohnung helfen, bei der Entscheidung für die beste Schule für den Jüngsten oder im Vorfeld eines Umzugs. Alle operativen Aufgaben würden in diesem Szenario von Robotern und künstlicher Intelligenz übernommen, die die Bankiers bei ihrer eigentlichen Aufgabe, der Beratung, unterstützen. Bei der Suche nach der besten Wahl für einen Immobilienkredit könnte die Bank in Echtzeit die besten Gegenden ermitteln und die städtische Wohnbauentwicklung analysieren.

Maschinen würden also Informationen liefern, und Menschen würden sie auswerten, um ihre Kundinnen und Kunden entsprechend zu beraten. In vielen Fällen würden Maschinen zum Teil des Haushalts – als „heimische Schnittstellen“ für das, was die Bank zu sagen hat. Sie würden fortlaufend Informationen sammeln, Kundinnen und Kunden bei den täglichen Aufgaben unterstützen und die gesamten Daten an die Bank weiterleiten, die sie in Echtzeit verarbeiten und ihre Finanzgeschäfte entsprechend ausgestalten könnte. Doch vielleicht werden hier Zweifel laut: Laufen wir nicht Gefahr, alles zu verlieren, wenn wir uns Algorithmen überlassen? Finanzinstitutionen würden daher neue Berufe wie den des digitalen Archivars und Dokumentationsexperten schaffen, der die Kundendaten manuell und ohne den Zugriff von Maschinen verwaltet und sie vor digitalem Missbrauch schützt.

In beiden Szenarien würden digitale Instrumente die menschliche Beratung unterstützen, in beiden Fällen muss ein Gleichgewicht zwischen virtueller Beziehung und persönlicher Vertrauensbeziehung gefunden werden. Ganz unabhängig von Utopien über autonome künstliche Intelligenz zeichnen diese Szenarien das Bild eines Gleichgewichts von digitaler Technik und menschlicher Intelligenz. Geld, schon immer Grund zur Sorge, lässt sich offenbar nicht völlig der digitalen Welt anvertrauen. Um es in seiner Ganzheit zu verstehen, brauchen Menschen Beratung, jemanden, der ihnen zuhört, und der ihnen Zusammenhänge erklärt. Dies erfordert emotionale Fähigkeiten, über die Maschinen bislang nicht verfügen.

Fazit

Die digitale Kluft zwischen Generationen, Regionen und sozialen Schichten schließt sich. Das Nutzungsverhalten gleicht sich immer weiter an, es findet eine Demokratisierung digitaler Instrumente statt und das Breitbandinternet breitet sich immer weiter aus. Quer durch alle Wirtschaftszweige steht der Einsatz digitaler Instrumente völlig außer in Frage.

Nutzerinnen und Nutzer suchen nach von Nähe bestimmten Beziehungen und wandern in Mikro-Diskussionsplattformen ab, wo sie mit Unternehmen interagieren und Einkäufe per einfacher Nachricht oder Sprachnachricht tätigen können.

Die digitale Welt ergänzt die analoge Welt, aber sie ersetzt sie nicht. Im Gegenteil: Die digitale Welt macht deutlich, wie wichtig die Rolle des Bankiers ist. Weil Kundinnen und Kunden in Bezug auf die Nutzung ihrer Daten misstrauisch sind, liegt die große Herausforderung für die Banken von morgen darin, eine Vertrauensbeziehung zu ihren Kundinnen und Kunden aufzubauen, in der digitale Möglichkeiten auf gute, sinnvolle und erfolgreiche Weise genutzt werden.

Website 100 Jahre Banque de Luxembourg

Die Website www.banquedeluxembourg100ans.com wurde eigens zum 100. Jubiläum der Bank eingerichtet. Mit ihr werfen wir einen Blick auf 100 Jahre Wirtschafts- und Unternehmensgeschichte und analysieren die Herausforderungen der Zukunft.

1 Im Jahr 1969 tauschten zum allerersten Mal zwei Computer Daten aus. Es war die Geburtsstunde des Arpanets, dem Vorgänger des Internets, wie wir es heute kennen.

2 Auszug aus der Sendung „Les temps qui changent“, France Culture 1994

3 Jeremy Rifkin, Access - Das Verschwinden des Eigentums: Warum wir weniger besitzen und mehr ausgeben werden, Campus 2007

4 Alain Finkielkraut, L’esprit public, France Culture 2020

5 Hartmut Rosa, Beschleunigung. Die Veränderung der Zeitstrukturen in der Moderne, Suhrkamp 2005

6 Französischer Bankenverband (FBF), Bericht Banque et Innovation, 2019

7 Im Jahr 2020 bietet ein Touristikunternehmen seinen Kundinnen und Kunden angesichts der Rezession an, Buchungen in virtuellen Währungen zu zahlen.

8 Dies gilt insbesondere seit dem großen Facebook-Datenskandal, als bekannt wurde, dass Nutzerdaten im großen Stil an Unternehmen weitergeleitet worden waren. 2020 sorgte zudem der Diebstahl von medizinischen Daten von der Website von Doctolib für Misstrauen mit Blick auf die Datensicherheit.

9 Acsel-Vertrauensbarometer des französischen Verbands für Digitalwirtschaft, Harris Interactive 2020