contact op te nemen met uw vertrouwde adviseur, bij voorkeur via telefoon of beveiligde e-mail, of vooraf een afspraak te maken voor een gesprek.
Zo gebruiken we momenteel zoveel mogelijk de telefoon en onze beveiligde digitale kanalen. Indien u een persoonlijk onderhoud met uw adviseur wenst, raden we u aan vooraf een afspraak te maken.
Met de digitalisering van Banque de Luxembourg streven we een mooi evenwicht na: beantwoorden aan de wens van onze cliënten om zelfstandiger bankverrichtingen te kunnen uitvoeren, zonder in te boeten op de menselijke zijde, namelijk de begeleiding op maat door een adviseur, waar onze cliënten meer dan ooit waarde aan hechten.
Bekijk het interview met Emilie Bade, die actief is als transformation manager en de leiding heeft over de digitale kanalen bij Banque de Luxembourg, en Olivier Nosetti, hoofd digitalisering en informatica, over de uitdagingen die komen kijken bij de implementatie van digitale aspecten in de relatie tussen de bank en haar cliënten, in het grote Paperjam-dossier 'Digital Banking':
"In ons vak kan digitalisering slechts een succes worden als we een evenwicht vinden tussen de fysieke en de digitale benadering", vertelt Emilie Bade. "Het is erg belangrijk om te begrijpen dat technologie een menselijke aanpak niet in de weg hoeft te staan. Integendeel, technologie kan deel uitmaken van de dienstverlening die onze cliënten elke dag van ons verwachten."
Nabij onze cliënten blijven
Digitale ondersteuning moet cliënten de kans geven om waar en wanneer ze maar willen hun vermogen te bekijken en zelfstandiger te handelen. De digitale apps die ter beschikking worden gesteld, moeten een weerspiegeling zijn van de diepgaande personalisering die een private bank aanbiedt, maar moeten de cliënten ook in staat stellen om transacties uit te voeren, nieuwe aanvragen in te geven en nuttige documenten te raadplegen. "Snel een contactpersoon kunnen bereiken, ongeacht waar men zich bevindt, blijft een belangrijke troef van onze cliëntrelatie", voegt Olivier Nosetti toe. "Hoewel tijd en ruimte soms lijken te vervagen, willen we op die manier als bank dichtbij onze cliënten blijven."
Advies naar waarde schatten, handelingen vereenvoudigen
Bij de digitalisering van Banque de Luxembourg wordt een onderscheid gemaakt tussen de diensten waarvoor de expertise van een medewerker nodig is en de basisfunctionaliteiten die kunnen worden vereenvoudigd met de hulp van technologie. "Het advies en de begeleiding op maat die wij onze cliënten aanbieden, kunnen moeilijk worden gedigitaliseerd", vervolgt Emilie Bade. "Door gebruik te maken van digitale ondersteuning, kan de adviseur zich evenwel concentreren op de essentie en helpen om de processen te verbeteren. Wanneer nieuwe cliënten zich aanbieden, kan digitale hulp het bijvoorbeeld eenvoudiger maken om rekeningen te openen. Zo kan de adviseur zich vooral bezighouden met de verwachtingen van de cliënten, en verliest hij geen tijd met puur administratieve taken. Het gesprek kan zich dan toespitsen op hun verwachtingen, beleggingsoplossingen, hun risicobereidheid of -aversie, hun projecten en hun wensen, en niet op de verzameling, analyse en behandeling van bewijsstukken. Globaal gezien, kan die combinatie tussen zelfstandigheid en begeleiding de relatie na verloop van tijd alleen maar ten goede komen."
Cliënten betrekken bij de ontwikkeling
Een digitale transformatie in goede banen leiden met aandacht voor de wensen van elke cliënt kan alleen door hen ook te betrekken bij de projecten, door bijvoorbeeld tests voor gebruikers in te lassen. "Al onze ontwikkelingen moeten zich richten op de wensen die onze cliënten aanbrengen, moeten bijdragen aan hun tevredenheid", bevestigt Olivier Nosetti. "We houden voortdurend rekening met de feedback van onze cliënten en volgen niet alleen hun algemene tevredenheid op, maar ook hun gevoel bij elke stap in het gebruiksproces. Zo blijven we altijd streven naar verbetering."
Transformatieprojecten selecteren
Zodra de meerwaarde voor de cliënt duidelijk is, wordt er bij de keuze voor een transformatieproject in de eerste plaats gekeken naar technische oplossingen die hun deugdelijkheid al hebben bewezen en die nog langdurig een meerwaarde zullen betekenen voor de initiatieven van de bank. Vervolgens wordt er geanalyseerd in welke mate de geselecteerde processen een bijdrage kunnen leveren aan de wettelijke ontwikkelingen en de verbetering van de processen. Maar de grootste uitdaging bij de digitalisering van onze activiteiten, en met name van onze cliëntrelatie, is de ontwikkeling van onze teams en onze organisatie door te investeren in opleidingen voor onze bankmedewerkers en zo nieuwe vaardigheden te ontdekken.
Het gaat er uiteindelijk om elke cliënt te begeleiden en te helpen om de nieuwe mogelijkheden te begrijpen die de bank via die digitale kanalen aanbiedt. "We hebben een team samengesteld dat zich uitsluitend richt op de digitale begeleiding van onze cliënten", legt Emilie Bade uit. "We helpen cliënten op erg uiteenlopende geografische locaties en leeftijden, die niet allemaal dezelfde taal spreken en niet op hetzelfde moment beschikbaar zijn, en die elk op hun manier de digitale oplossingen interpreteren die we hen aanbieden. Elk van hen moet kunnen rekenen op de steun van hun bank. We hebben dan ook ingezet op sterke communicatiekanalen voor een gepersonaliseerde en beveiligde ervaring."
Op die manier krijgt de digitalisering van Banque de Luxembourg vorm, met aandacht voor elke cliënt.
