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Aide et accessibilité
Qu'est-ce que l'accessibilité numérique ?
L’accessibilité numérique consiste à rendre les sites web et les applications mobiles, et autres services de communication au public en ligne, accessibles aux personnes en situation de handicap. Les contenus proposés doivent être perceptibles (perception visuelle et auditive du contenu facilitée), utilisables, compréhensibles et adaptés aux technologies d'assistance.
L'accessibilité numérique concerne toutes les situations de handicap qui affectent l'utilisation de services de communication au public en ligne, ce qui inclut les handicaps physiques, sensoriels, mentaux, cognitifs et psychiques, qu'ils soient pérennes ou temporaires.
Notre politique d'accessibilité
L’accessibilité numérique est une préoccupation constante dans les étapes de conception et de réalisation des sites web et applications mobiles, que nous mettons à disposition de nos clients mais aussi de nos collaborateurs.
Directive (UE) 2016/2102
Conformément à l’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, transposant la directive européenne 2016/2102 du 2 décembre 2016 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles, et en accord avec ses ambitions et ses engagements, notre Groupe s’engage à rendre accessibles ses sites web (internet, intranet et extranet) et ses applications mobiles.
Directive (EU) 2019/882 (European Accessibility Act)
La directive européenne (EU) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services et ses dispositions nationales de transposition ciblent les produits, matériels et services digitaux à destination des clients particuliers. Ceux-ci doivent ainsi respecter 100% des exigences d'accessibilité spécifiées dans la norme européenne harmonisée EN 301 549.
La déclaration d'accessibilité décrit les conditions du contrôle et ses résultats.
Déclarations d'accessibilité
Un audit d'accessibilité permet d'établir un niveau de conformité par rapport à un référentiel.
La déclaration d'accessibilité décrit les conditions du contrôle et ses résultats.
Un audit a été conduit au 2ème trimestre de l'année 2025 et a relevé des non-conformités. Celles-ci seront corrigées progressivement, selon une déclaration de non-conformité soumise à l'OSAPS, organisme de régulation.
Site www.banquedeluxembourg.com
Site e-banking
Consulter la page dédiée à l'accessibilité du site e-banking
Application mobile
Consulter la page dédiée à l'application mobile
Aide à l'utilisation du site
Navigation principale
Le site possède un menu de navigation principal qui permet d'accéder aux différentes rubriques du site.
Il est positionné toujours au même endroit, quelle que soit la page consultée.
Autres systèmes de navigation
Un plan du site est accessible via un lien situé en pied de page
Structuration des pages
Chaque page est structurée toujours de la même façon avec la définition de plusieurs régions :
- La navigation principale où l'on retrouve le menu du site
- La bannière ou la zone d'en-tête de page
- Le contenu principal
- La sous-navigation de la rubrique consultée
Sous-navigation de la rubrique consultée
La mise en place d'une sous-navigation dans chaque rubrique du site permet à l'internaute de bénéficier de deux moyens de navigation : la navigation principale située en haut de page et une sous-navigation dans la rubrique consultée permettant une meilleure compréhension du contenu de la rubrique consultée grâce à la hiérarchisation de l'information.
Retour d'information et contact
En cas de réclamation le client ou toute autre partie prenante (ci-après le « réclamant ») de la Banque de Luxembourg peut contacter son conseiller habituel ou introduire une réclamation directement auprès du département Legal :
- Soit par voie postale à l’adresse suivante :
Banque de Luxembourg, Département Legal
14, boulevard Royal
L-2449 Luxembourg - Soit en utilisant formulaire de réclamation
Afin de permettre un traitement rapide des réclamations, celles-ci devront être formulées de manière claire. Le réclamant devra établir un résumé détaillé et chronologique des faits à l'origine de la réclamation accompagné de toutes les informations complémentaires dont il dispose (dates des opérations, correspondance ou courriers électroniques échangés avec la Banque de Luxembourg). A des fins d’identification, le réclamant devra également fournir une copie de sa pièce d'identité en cours de validité. Lorsque la réclamation est introduite pour le chef d’une personne tierce (personne physique ou personne morale), le réclamant devra de surplus fournir la preuve attestant de son pouvoir de représentation.
La Banque de Luxembourg enverra un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée dans ce délai.
Lorsque le réclamant a reçu un accusé de réception, une réponse lui sera envoyée dans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation. Si une réponse ne peut pas être apportée dans ce délai, la Banque de Luxembourg devra informer le réclamant des causes du retard et indiquer la date à laquelle l'examen de la réclamation est susceptible d'être terminé.
Voies de recours
Si la solution proposée par la Banque de Luxembourg ne le satisfait pas, le réclamant peut soumettre sa réclamation par écrit à l'OSAPS dans un délai d'un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation initiale auprès de la Banque de Luxembourg :
- soit par voie postale à l'adresse suivante :
OSAPS
11, rue Robert Stümper
L-2557 Luxembourg - soit par fax adressée à l'OSAPS : (+352) 24 77 65 60
- soit par courrier électronique : signalement@osaps.etat.lu
- soit en utilisant le formulaire de réclamation disponible sur son site internet www.osaps.lu
Retour d'information et contact
En cas de réclamation le client ou tout autre partie prenante (ci-après le « réclamant ») de la Banque de Luxembourg peut contacter son conseiller habituel ou introduire une réclamation auprès du département Legal :
- Soit par courrier à l'adresse suivante :
Banque de Luxembourg, Succursale de Belgique
120, Chaussée de La Hulpe
1000 Bruxelles - Soit par formulaire
Afin de permettre un traitement rapide des réclamations, celles-ci devront être formulées de manière claire. Le réclamant devra établir un résumé détaillé et chronologique des faits à l'origine de la réclamation accompagné de toutes les informations complémentaires dont il dispose (dates des opérations, correspondance ou courriers électroniques échangés avec la Banque de Luxembourg). A des fins d’identification, le réclamant devra également fournir une copie de sa pièce d'identité en cours de validité. Lorsque la réclamation est introduite pour le chef d’une personne tierce (personne physique ou personne morale) le réclamant devra de surplus fournir la preuve attestant de son pouvoir de représentation.
La Banque de Luxembourg enverra un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables à compter de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée dans ce délai.
Lorsque le réclamant a reçu un accusé de réception, une réponse lui sera envoyée dans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation. Si une réponse ne peut pas être apportée dans ce délai, la Banque de Luxembourg devra informer le réclamant des causes du retard et la date à laquelle l'examen de la réclamation est susceptible d'être terminé.
Voies de recours
Un audit a été conduit au 2ème trimestre de l'année 2025 et a relevé des non-conformités. Celles-ci seront corrigées progressivement, selon une déclaration de non-conformité soumise à l'OSAPS, organisme de régulation.
Si la solution proposée par la Banque de Luxembourg ne le satisfait pas, le réclamant peut soumettre sa réclamation par écrit à l’OSAPS dans un délai d'un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation initiale auprès de la Banque de Luxembourg :
- soit par voie postale à l'adresse suivante :
OSAPS
11, rue Robert Stümper
L-2557 Luxembourg - soit par fax adressée à l'OSAPS : (+352) 24 77 65 60
- soit par courrier électronique : signalement@osaps.etat.lu
- soit en utilisant le formulaire de réclamation disponible sur son site internet www.osaps.lu